今天我們繼續(xù)整理王校長的講課。第二部分生活觀念的沖突和第三部分如何與客戶相處。

生活觀念的沖突是比較常見的問題，這表現(xiàn)在以下兩個方面：

一是傳統(tǒng)與科學(xué)的沖突

二是經(jīng)驗與書本的沖突

傳統(tǒng)與科學(xué)的沖突主要發(fā)生在與寶奶奶的相處中，大家都聽過這么一個詞“倚老賣老”，老人天生就愛以自己的經(jīng)驗來教育后輩，這幾乎是不可避免的一個矛盾。

經(jīng)驗與書本的沖突，怎么理解這個呢？客戶為了寶寶，基本上都會花時間來學(xué)習(xí)育兒知識，就會要求月嫂按書本養(yǎng)孩子，而月嫂可能有10多年的經(jīng)驗，想按照自己的方式來，這就造成了沖突。

當(dāng)生活觀念發(fā)生沖突時，月嫂最好不要與客戶爭論哪個科學(xué)，否則即使最后她認同你的觀念了，心里也會留下一個疙瘩。最好的方法是求助外部力量，找公司，找專家。

所以，說到底，還是溝通的問題。

不過，也有月嫂姐妹們反映，總會遇到一些奇葩的客戶，實在不知道該怎么辦？一般來說，月嫂比較難相處的客戶無非就是這兩種：挑剔的客戶，笑面虎客戶。那么，我們應(yīng)該怎么相處呢？

挑剔的客戶，事事追求完美

遇到這種客戶怎么辦呢？

第一，心態(tài)要調(diào)整好。在挑剔的客戶家里，你肯定會把自己的工資做得更細、更好，也更用心，換個思路，客戶這是在用他的高要求培養(yǎng)你，提升你的技能。

第二，加強自己的技能。客戶挑剔是因為你沒有達到他的水平，這個時候你應(yīng)該反思，自己的技能是不是還不夠精進。

第三，盡可能的完全按照客戶的要求，甚至高出客戶的要求來完成我們的工作和服務(wù)。其實我們的工作什么是高品質(zhì)，什么是高質(zhì)量，你做細了就是高質(zhì)量，你把你的服務(wù)做出溫度來了，就是高品質(zhì)。什么叫溫度，你的笑容，你的語言，你的這種心，就是服務(wù)的意識，就叫溫度。

第四點，遇到挑剔的客戶，大家切記一定要順從客戶。經(jīng)常說馬上好了；我錯了，我馬上改正；謝謝你，我又學(xué)會了這一招；太感謝你了，我在你家我進步了很多，真的很謝謝你！

笑面虎客戶，當(dāng)面一套背后一套

遇到這樣的客戶，月嫂很容易吃虧，那么我們應(yīng)該怎么做呢？

第一，用心去感受，要學(xué)會識別客戶的真假。

因為中國人那特別愛給周圍人的面子，所以遇到這種情況，你要識別客戶的真假，一定要學(xué)會用證據(jù)保護自己。比如說工作筆記一定要做到很詳細，并請客戶簽字。

第二，總結(jié)經(jīng)驗

我們公司投訴的60%都是來自寶奶奶，所以大家在上單前，一定要總結(jié)上次的經(jīng)驗，學(xué)會與老人相處。

那么到底如何與老人相處呢？很簡單！第一，把老人放得高高的，經(jīng)常贊美她，贊美她的子女。找到寶奶奶的優(yōu)點和長處，多贊美她，比如她飯做得好，她打扮時尚；第二，得空了去幫老人打打下手；第三，遇到觀念不合的時候跟寶爸爸反映；最后一點，跟老人多聊從前，夸她以前是美女，現(xiàn)在保持得很好，夸她兒子教育得好等等。

總之，要學(xué)會尊重客戶，理解客戶，包容客戶，感恩客戶，這就是金牌月嫂身上必有的品質(zhì)和特征。

尊重客戶，你尊重別人別人才會尊重你。如果你不知道怎么做呢，就想想小時候最崇拜的老師，用那種感覺和客戶相處。

理解客戶，客戶請你照顧寶寶，等于是把他們最珍貴的的孩子交給你，為人父母怎么可能不擔(dān)心，不提高要求呢。天下父母心其實都是一樣的。

包容客戶，有一句話說心寬一尺路寬一丈，你心大了事情就小了。客戶是出了錢請你的，對你有要求，那是合理的，當(dāng)你有了這種心理準備的時候，就能包容客戶了。

感恩客戶，這個很好理解吧，客戶是我們的衣食父母，如果沒有他們，你就沒有了工作，沒有收入。其次，他們把家里最寶貝的孩子給到你們，這種信任是不是也應(yīng)該有所回報，這就是感恩。

其實感恩的力量是非常非常強大的。如果你想成為一個很優(yōu)秀的月嫂，只只需要做一件事情，那么就把自己的心訓(xùn)練成有感恩的心，你們具備這種感恩心樂之后，呢你們會發(fā)現(xiàn)，其實世界上一切都是美好的，所有的沖突和矛盾都不算什么了。

最后，有兩句話送給大家，人是思想的產(chǎn)物，你的人生都是你想成的樣子，也就是說你的心態(tài)決定你的一切。所以親愛的月嫂姐妹們，趕快加油，改變自己的心態(tài)，謝謝大家。